【最新】百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕~熱賣好書
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商品訊息功能:
商品訊息描述: 推薦產品以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經精選優惠驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思戰利品．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：禮物「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務熱賣商品英文員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣推薦商品就能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
特惠組合作者簡介高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince 網路熱賣產品Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店省錢王的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介黃郁婷東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」開箱炫耀文；**榮獲「好書大家讀入選」
商品訊息簡述:
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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ＮＦＬ/小馬少了曼寧 難贏布雷迪
本周周四晚美足，愛國者隊將在主場迎戰小馬隊，不經讓人回想起裴頓曼寧（Peyton Manning）和布雷迪（Tom Brady）雙雄鼎立的輝煌年代。
小馬隊在2012年告別曼寧，迎來狀元四分衛拉克（Andrew Luck），拉克去年整季報銷，本季復出成績僅1勝3敗，這周對上愛國者隊贏面不大。
大曼寧在小馬隊時期，曾和布雷迪交手過13次，曼寧贏下五場，包括2006年美聯冠軍賽。不過在此之前，曼寧2003、2004拿下生涯前兩座MVP的球季，小馬隊連兩年季後賽都栽在愛國者隊上，自此也開始了兩人的長期競爭。
愛國者隊上一次和小馬隊交手，已經是2005年的事，除了拉克之外，小馬隊當時到現在還在隊上的球員只剩六位。拉克生涯對上布雷迪是0勝5敗，小馬隊中最好的接球員希爾頓（T.Y. Hilton）受傷，應該無法上場，在球隊進攻武器不多、防守也難以鉗制布雷迪的情況下，雙方已不再勢均力敵，經典對決只存在於歷史。
大部分賭盤開出的盤口，都是看好愛國者隊、且讓分都超過10分。原因無他，小馬在上一場輸給德州的比賽中傷了許多球員，包括邊鋒多伊爾（Jack Doyle）、左絆鋒卡斯特佐（Anthony Castonzo）、跑鋒馬克（Marlon Mack）、和威爾森（Quincy Wilson）及摩爾（Kenny Moore II）兩名角衛。
愛國者上周大勝海豚，雖然也傷了明星邊鋒葛朗考斯基（Rob Gronkowski），不過接球員埃德爾曼（Julian Edelman）本周從四場禁賽解禁歸來，應該能多少改善愛國者隊本季不及格的接球表現。
美聯社看好愛國者隊獲勝，31：20。
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